Presidente de Simple TV admite que han «habido bastantes errores»

Recuperar la confianza en el cliente, ese es uno de los principales objetivos que se ha propuesto Simple TV, la compañía de televisión satelital operada por la empresa chilena Scale Capital, que se hizo con la señal de DirecTV Venezuela luego de que esta saliera del país, en mayo de 2020, debido a las sanciones impuestas por la administración de Donald Trump, que impedían que Globovisión y Pdvsa TV estuvieran en la grilla de programación de la empresa filial de la multinacional estadounidense AT&T Inc.

Pero no será una tarea sencilla para la empresa presidida por Alexander Elorriaga, un hombre con amplia experiencia en el área de las telecomunicaciones y que ha ocupado posiciones importantes en Digitel, Cantv y en la misma DirecTV.

El 14 de noviembre, luego de 4 meses de gratuidad, la empresa anunciaba que a partir del 15 de diciembre los suscriptores debían pagar por el servicio, con precios que van desde los 778.331 bolívares (el plan básico) hasta $28 (el plan más costoso). Comenzó un proceso de registro, pago y reactivación (o no) de la señal que muchos clientes califican como estafa y que lo manifiestan en redes sociales. Elorriaga admite las fallas, pero asegura que él y sus socios han actuado de la manera más transparente posible. Reconoce que echar a andar desde cero la empresa ha sido una operación compleja en la que se han cometido muchos errores que intentan, con la mayor rapidez, solventar.

80 personas son los empleados directos de Simple TV, cuya sede temporal funciona en El Rosal, donde antes estaba DirecTV. Actualmente 70 personas están en el área de atención al cliente y son más de dos docenas, dice Elorriaga, los técnicos que solventan problemas de los usuarios.

En tres meses espera tener lista la oficina en Caracas, uno de los 450 puntos de contacto a nivel nacional que tendrán con sus clientes. Hasta el momento se han registrado en Simple TV 1.850.000 suscriptores.

En un futuro la empresa tiene intención de incursionar en el negocio de Internet y telefonía celular, pero la prioridad es este momento ofrecer calidad y buen servicio. Elorriaga no lo duda: Simple TV se convertirá en la mejor opción. “Solo necesitamos el tiempo para seguir construyendo”.

—En una entrevista con Román Lozinski a finales del año pasado reconoció que en Simple TV han cometido muchos errores. ¿Puede detallar cuáles han sido?

—Ha habido bastantes errores. Diría que todo se resume a que hicimos un esfuerzo en aproximadamente 150 días y empezamos desde cero: sin información de los clientes y con una información básica de las tarjetas de los decodificadores. Mientras hacíamos la negociación tuvimos que enfrentarnos en paralelo a preparar a una empresa especialista en el área de facturación. Después, cuando empezamos a hacer todos los temas de registro y medios de pago, como hubo tan poco tiempo, no teníamos absolutamente ninguna forma de cobrar y estábamos a días para empezar los registros de usuarios. De hecho, apenas hace aproximadamente un mes y una semana logramos abrir la cuenta bancaria. Entonces, se presentaron problemas también con lo que llamaríamos las pasarelas de pago y con los medios de pago. Cuando empezamos con el registro un día lunes del mes pasado, la fecha cayó en feriado bancario. Eso causó que se acumulara una gran cantidad de personas que intentaron registrarse y pagar un día en el que los bancos no estaban operativos. Hasta los momentos, de acuerdo con los números que consultamos este viernes, ya hemos resuelto aproximadamente trescientas ochenta mil situaciones. De esta cifra solo quedan 1600 por resolver además de ciertos inconvenientes de clientes con el Banco Venezuela. Porque hay un problema con un firewall de este banco, pero todo ya se ha ido arreglando.

—Se habló también de la rapidez con la que se asumió sacar adelante Simple TV: ¿no era mejor esperar y tener afinados todos los detalles para entrar de la mejor manera en el mercado?

—Por supuesto que hubiera sido lo ideal. El problema era que estábamos en un dilema en el sentido de que no teníamos el tiempo porque había que llegar a un acuerdo y dar la señal. Y para dar la señal hay que pagar por ella. Nosotros lo que hacemos es alquilar o arrendar esa señal a AT&T. Ese costo satelital, justamente, teníamos posibilidades de aguantarlo por un tiempo, pero no era infinito, sino un tiempo bien indicado y finito.

 

—El cliente es el más perjudicado y en redes sociales los usuarios de la antigua DirecTV aseguran sentirse estafados por Simple TV. ¿Cómo lograr que el cliente se sienta satisfecho cuando el camino ha sido tan engorroso y siente que no ha habido transparencia? Estafa es la palabra que más se lee en redes sociales.

—No voy a negar que sí es la palabra que más se lee. Pero yo le agradezco también a esas críticas que tenemos en las redes porque nos están permitiendo aprender. En las redes sociales hay específicamente gente que está criticando y lo entendemos. Nosotros con el tiempo vamos a construir esa confianza y estoy convencido de que se van a dar cuenta de que lo que estaban diciendo va a ser al revés y van a quedar satisfechos. Tenemos dos centros y todos giran hacia el cliente. Uno es la calidad de programación que estamos trabajando y construyéndola, porque cada uno de los canales hemos tenido que irlo a negociar. Simple TV es un nuevo entrante, no somos una empresa establecida y tenemos que ir a hablar con todos los programadores por cada canal. El tema de programación y la calidad de la programación serán las mejores y eso es parte de lo que queremos.

El segundo centro es la atención al cliente. Efectivamente, nosotros por el corto tiempo y por el tema de respetar el problema de la pandemia y el esquema 7+7, aceleramos el proceso de digitalización. Quizás, eso hizo también que se cometieran más, mucho más errores. Pero en medio de esta pandemia, con solo 150 días y empezando desde cero, este realmente ha sido un gran proyecto. Va a ser un caso de estudio en un futuro, lo garantizo. Ningún cliente que esté de alguna manera insatisfecho va a dejar de ser atendido. Aquí no tendrá cabida la palabra estafa. Nosotros somos lo más transparente que ha habido en ese sentido.

—¿Cuáles son las condiciones que les puso el gobierno para poder operar?

—Fue una etapa de negociaciones donde principalmente ellos nos apoyaron. Como condiciones nos pidieron cumplir con la Ley de Responsabilidad Social en Radio y Televisión. Negociamos y preparamos todo lo relacionado con las tarifas.

—¿Por qué se otorgaron los cuatro meses de gratuidad?

—El gobierno quería que los suscriptores tuvieran un resarcimiento por haberse ido DirecTV. Eso por un lado. Y nosotros, para ser muy honesto, necesitábamos un tiempo para poder preparar lo mínimo necesario para poder activar la señal. El mínimo necesario incluye el proceso de transmisión, el de facturación y todos los procesos. No teníamos nada. Empezamos desde cero y tuvimos que hacer un esfuerzo. Necesitábamos un tiempo mínimo como para poder poner los sistemas más o menos en orden. Ahora, en esta segunda etapa, después de la activación de hace un mes, la idea es seguir avanzando. Nosotros no hemos podido parar. Nuestro grupo asumió el compromiso y hubo días incluso semanas que ni siquiera tuvieron la posibilidad de descansar porque se involucraron en este sueño para poder darle la señal a Venezuela.

—¿Cómo lograron negociar que los canales por los que DirecTV dejó de estar en Venezuela no estén en Simple TV?

—Nosotros estamos todavía en pleno proceso de negociación. Los canales que principalmente están son aquellos programadores que confían en que vamos a llegar a un acuerdo contractual. Los canales que no están en un tema, justamente que están esperando que podamos tener los contratos. Yo soy muy optimista y creo que vamos a tener toda la programación que se tenía antes y, posiblemente, vamos a mejorar.

—Hasta ahora, ¿cuántas personas se han registrado de los 2 millones de suscriptores que tenía DirecTV?

—Hasta ahora alrededor de 1.850.000. Tengo que agradecer que, a pesar de las críticas en la red, esos 1.800.000 suscriptores están confiando en nosotros. Saben que a la larga vamos a ser la mejor opción. No tengo ninguna duda. Solo necesitamos el tiempo para seguir construyendo.

Leer más aquí

El Nacional