El Desempeño Policial como Satisfacción Ciudadana. Por Desiree Parra (@desireeparraf)

…Realidad o Percepción

La imagen policial y su legitimidad ante la ciudadanía, está vinculada a la percepción de ésta sobre la criminalidad y la eficiencia con que la Policía se enfrenta a ella. 

La situación no es fácil en la actualidad para las más altas autoridades en materia de seguridad, porque la institución arrastra graves deficiencias en materia de ineficiencia, corrupción, falta de recursos, ausencia de perfiles policiales adecuados y otras que atentan y vienen atentando contra cualquier disposición oficial de hacer las cosas bien y disminuir la percepción de desconfianza que la ciudadanía siente hacia la Policía. 

Un paso muy importante ante este accionar sería que las autoridades, se desprendieran de la visión policial de la inseguridad y asumieran, aunque sea como ejercicio metodológico, la visión ciudadana sobre la misma. Ello permitiría entender mejor algunas reacciones, comentarios y, sobre todo, algunas percepciones que conllevan el propósito de motivar importantes cambios en lo que pudiera definirse como una política o, en su ausencia, como una estrategia de seguridad. 

Es importante destacar, que la relación existente entre la realidad y la percepción de la misma, está separada muchas veces por una línea tan imperceptible que muchas veces queda oculta. Son muchas las mediaciones que se cruzan entre una y otra, que fácilmente se sacan conclusiones equivocadas. Por ejemplo, una cosa es la existencia de altos niveles de criminalidad e inseguridad en el país y otra, que la situación sea casi insostenible y que se crea que estamos en el punto más alto de la inseguridad.

Lo anterior puede estar relacionado con varios factores, entre ellos, la realización de actos delictivos de gran envergadura y mucha atención por parte de los medios de comunicación; la ineficiencia que actualmente el gobierno maneja hacia las instituciones policiales en relación a la poca dotación de equipos y unidades para que a bien pueda existir un verdadero sistema operativo y de patrullaje policial. Asi como los restantes operadores de justicia para enfrentar exitosamente la criminalidad, el descreimiento generalizado en las instituciones, la cercanía de los hechos criminales y la violencia asociada a la realización de los mimos. 

Entre la realidad y la percepción suelen mediar otros factores que tienen que ver con las instituciones y con el grado de conocimiento que tienen los ciudadanos sobre el tema de la criminalidad. Por el lado de las instituciones, puede existir un manejo inadecuado de la imagen, es decir, de la información que sale de la institución, lo que provoca cierto retardo entre lo que ocurre y la explicación correspondiente a la reacción institucional. Por el lado de los ciudadanos, puede ser que, por razones personales o de trabajo, estén más al día con los últimos detalles de la criminalidad, situación que les puede llevar a sobredimensionar la situación real.

Lo expresado hasta ahora permite sacar algunas conclusiones y una de ellas es que la diferencia entre realidad y percepción puede ubicarse en la institucionalidad, la ciudadanía o en el contexto mismo de la inseguridad y, otra, es que puede existir correspondencia entre ambas (coincidencia entre percepción y realidad) o la percepción puede estar por encima de la realidad (sobredimensionándola) o puede estar por debajo de la misma (desinformación o divorcio de la realidad). Las tres situaciones tienen repercusiones positivas y negativas para el contexto de la inseguridad, ya sea por la conciencia de la gravedad de la situación (cuando hay coincidencia), por la exageración de la realidad (cuando la percepción la supera) o por la minimización de la realidad (cuando la percepción está por debajo). 

La exageración de la realidad, que implica la colocación de la percepción por encima de la misma, hace que la ciudadanía sienta que no se está haciendo nada desde el Estado y que la situación sigue igual o peor que antes. Esa actitud conduce a un rechazo del esfuerzo que estén haciendo los diferentes operadores de justicia, particularmente la Policía. Y una tendencia a sumarse a los que dicen que un gobierno en particular no está haciendo los esfuerzos necesarios para combatir la criminalidad. 

Por el contrario, la minimización de la realidad, que ubica a la percepción por debajo de la misma, hace que la ciudadanía asuma un optimismo exagerado y que tienda a confiarse y descuidar las precauciones en materia de seguridad, además de creer que la criminalidad se ha reducido, gracias a la iniciativa gubernamental y a la eficiencia de los operadores de Justicia. Esta situación es menos frecuente que las otras, por la colocación del tema de la seguridad en la agenda diaria de los medios de comunicación y por el contexto vecinal en el que se transmiten las noticias de robos, asaltos, homicidios, violaciones y otros. 

La coincidencia entre percepción y realidad, es decir la percepción real de la magnitud de la criminalidad, es propia de los expertos, estudiosos del tema y de los mismos operadores de justicia (policías, fiscales, defensores, jueces. Entre otros). Estos tienden a tener una opinión más objetiva de la realidad, con la que reconocen los esfuerzos gubernamentales y de los operadores y las dificultades o peligros en los que se manejan. 

Lo anterior debe servir para mediatizar algunas afirmaciones o para ubicarlas en su verdadero contexto. Por ejemplo, si la gente percibe que la Policía es corrupta, no significa que, necesariamente, la Policía sea corrupta; situación que es similar a decir que, si la gente percibe que la criminalidad ha aumentado, no es que en realidad haya aumentado; o si cree que los policías son cómplices de la delincuencia, es que en realidad lo son. Lo importante aquí es el mensaje que esto envía a los tomadores de decisiones y lo que la gente espera de ellos para sentirse más tranquila en cuanto al manejo de la inseguridad. Podría ser, por ejemplo, que se requiera enviar un buen mensaje sobre la decisión, al más alto nivel, de supervisar, controlar y sancionar a los policías que comenten irregularidades en perjuicio de la ciudadanía, o que se requiera un mayor acercamiento a la ciudadanía para que conozcan más de la Policía y para que estos recuperen la confianza y el sentido de protección. 

Básicamente se trata de detectar la percepción de la ciudadanía para ver realmente lo que está fallando y aplicar los correctivos del caso, y no para provocar una actitud defensiva y justificativa en la Policía o en los restantes operadores de justicia. Lo importante a destacar es que, si la ciudadanía expresa una percepción negativa de determinada institución, en este caso de la Policía, es por alguna razón concreta que debería establecerse, y no debe descalificarse diciendo que la gente es malagradecida, que no valora el esfuerzo de la Policía o, en el peor de los casos y en el mejor estilo militar, que existe una campaña de descrédito en contra de la institución, que proviene de sectores que la adversan. La medición de la percepción ciudadana de una institución, debe servir para mejorar la toma de decisiones al más alto nivel y debe hacerse periódicamente para ver si las medidas adoptadas están produciendo resultados positivos o no. 

Dra. Desiree Parra / @desireeparraf